售后服務,是企業服務的重要組成部分。好的售后服務不僅是實現企業銷售目標的條件之一,更是對顧客的承諾。做好售后服務,不僅關系到該企業產品的質量,更關系到客戶真正完全的滿意度。企業通過對產品的跟蹤服務,通過對產品的維修信息及用戶的反饋信息的統計,從而對產品進行改進,以達到提高產品質量,增強企業效益的目的。
隨著IT行業發展的日益壯大,傳統售后服務逐步無法滿足業務市場的需求,主要體現在:
1、售后問題反饋時間慢,售后過程不透明,問題狀態難跟蹤,客戶體驗差;
2、售后資料沒有完善,僅僅依靠孤立的信息交流單,難以進行服務評價;
3、新售后人員培訓成本高,售后經驗隨著人員更替而流失,沒有相關的知識庫和經驗庫;
4、售后問題不能快速的自動分配,全部依靠人工電話轉派,跨部門溝通,容易遺漏,工作效率低;
5、沒有給客戶統一的售后問題反饋入口;
因此售后服務系統的引入已經成為必然的結果,售后平臺可以大大加快信息的處理效率,提高服務質量,并可以大大降低管理的難度,提升服務速度。